江蘇省消保委約談珍愛網、世紀佳緣、百合網等婚戀交友平臺

據江蘇省消保委消息,近期,江蘇省消保委對婚戀交友平臺開展了專項調查,并于2021年9月26日發布了《婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告》。

江蘇省消保委調查發現,所涉平臺世紀佳緣、百合網(兩家已合并為“百合佳緣”)、珍愛網、我主良緣等5家存在包括但不限于:退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題,嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和信息安全權等合法權益。

2021年12月10日,江蘇省消保委約談了百合佳緣、我主良緣、珍愛網等平臺。

針對上述問題,珍愛網表示:

針對會員信息審核,嚴格依照法律法規收集用戶信息,在法律允許的范圍內對用戶進行包括人臉認證在內的實名認證;針對發送“商業信息”,協議中明確信息內容及發送形式等并事先征得用戶同意,采用技術手段對用戶手機信息進行加密,嚴格確保未經用戶同意不向第三方泄露會員信息;針對線上會員退費,用戶有理由申請退費,會酌情在核實相關資料信息后予以退費處理;針對會員安全保護,采取強制用戶實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識別打擊黑灰產、婚托、不誠信會員等,確保征婚交友環境安全誠信。

我主良緣表示:

針對線上產品,用戶信息采用階梯式認證,強制實名,聊天對話框以置頂方式安全提示用戶實名情況;線上用戶提出退費申請,優先傾聽退費理由、做好解釋說明,若堅持退費,則視情況安排退費。針對線下服務,用戶需提供資料認證材料,由公司法務部門形式審查,對于異樣材料,用戶需配合查驗、佐證,否則無法開啟服務;線下用戶提出退費申請,在公司無過錯情況下,會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本,除少數情況較復雜的退費訴求,與用戶就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。

百合佳緣表示:

針對會員信息確認,采用線上人臉識別、線下身份認證等方式加強信息審核,加強員工審核業務能力培訓,探索引入第三方信息查詢平臺審查會員信息;針對退費退款,設立投訴裁決部門,堅持接訴即辦,24小時內聯系用戶,48小時內形成處理方案,優化投訴處理流程及效率;針對加盟店,采用定期巡查、熱線反饋等方式加強管理把控,加盟店若有瞞報情況,定嚴肅處理。

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